ارزیابی و اولویت­بندی مولفه‌های کیفیت خدمات دانشگاهی با رویکرد تلفیقی سروکوال و ماتریس اهمیت  ـ عملکرد (مورد مطالعه: دانشگاه یزد)

دکتر سعید سعیدااردکانی[1]

دکتر فریمان ابراهیم‌زاده[2]

رضا ابراهیم ­زاده­ پزشکی[3]

مرضیه بخشی[4]

چکیده

در نظام اندیشه­ای مبتنی بر اندیشۀ پیشرفت، نهاد ملی علوم، تحقیقات و فناوری (و از جمله نظام آموزش عالی) ضمن آنکه یک نهاد مولد اندیشه یا نهاد نظریه­پردازی بوده  نقش تحقیق و توسعه­ای را در راستای الگوی اسلامی ـ ایرانی پیشرفت نیز بر عهده دارد. بر مبنای این دیدگاه، نهاد و نظام یادشده می­کوشد تا در راستای بلوغ قابلیت­های پیشرفت (رشد ـ توسعه) روزافزون جامعه، رسالت خویش را، بهتر از گذشته به انجام برساند. دانشجویان به عنوان اصلی‌ترین ورودی دانشگاه­ها (به مثابه نهادهای متکفل تولید دانش بنیان توسعه) با نیازهای گوناگون، مهم­ترین نقش را در تحقق این هدف داشته و بی­توجهی به نیازهای آنان و کاستی در رفع آنها، باعث زاویه گرفتن نهاد مزبور از آرمان بلند خویش می­شود. از طرفی مواجه بودن با محدودیت منابع در جهت رفع نیازهای مشتریان، هر سازمان و به طور خاص دانشگاه‌ها را بر آن می‌دارد تا برنامه‌ای جامع برای تخصیص منابع خود داشته باشند. به منظور انجام صحیح این برنامه­ریزی، شناسایی عوامل نارضایتی دانشجویان هر دانشگاه، ضروری می­نماید. بر همین اساس، در مقالۀ حاضر به کمک مدل سروکوال و ماتریس اهمیتـ عملکرد [5]((IPA اولویت­های برنامه­ریزی جهت دستیابی به حداکثر رضایت دانشجویان مورد پژوهش قرار گرفته است.‌ این پژوهش با ترکیب 30 مؤلفه، شامل 22 مؤلفۀ مدل سروکوال و 8 مؤلفۀ شناسایی شده از طریق روش دلفی وفق نظر خبرگان و در 5 بعد، در بین دانشجویان کارشناسی سال سوم و بالاتر به انجام رسیده است. با توجه به تعداد زیاد دانشجویان، بر اساس مدل کوکران نمونه­های مورد بررسی 138 نفر تعیین گردیده و نتایج تحقیق نشان می­دهد که سازمان مورد بررسی در هر 5 بعد کیفیت خدمات مورد مطالعه، دارای شکاف منفی است، ضمن آنکه تنها در 5 مؤلفه از 30 مؤلفۀ مورد بررسی عملکرد آن قابل قبول است. مؤلفه­های شناسایی شده با عملکرد ضعیف نیز به کمک ماتریس اهمیت عملکرد طبقه­بندی شدند که از میان آنها 13 مؤلفه در ناحیۀ تمرکز این ماتریس واقع شدند. از آنجا که هر سازمانی و از جمله دانشگاه­ها در سطح نگرش و مساله‌شناسی خود در تکاپوی آن هستند تا ابتدا مهم­ترین مسائل و مشکلات را شناسایی، سپس در جهت رفع آنها اقدام نمایند، در این تحقیق نیز کوشیده شد تا در همین راستا اهم مشکلات شناسایی شده تعیین شود. به همین منظور بار دیگر 13 مؤلفۀ یاد شده در ماتریس IPA طبقهبندی شدند. در نهایت، شاخصۀ "جهت‌گیری آموزش‌های دانشگاه به سمت آموزش‌های کاربردی "در ناحیۀ تمرکز" ماتریس IPA ثانویه قرار گرفت، که در اولویت کار سازمانی جهت بررسی و حل مشکلات قرار‌ می­گیرد

 

واژگان کلیدی: آموزش‌عالی، کیفیت خدمات، سروکوال، ماتریس تحلیل اهمیت ـ عملکرد، ماتریس ثانویه.



[1] دانشیار و عضو هیات علمی گروه مدیریت  بازرگانی دانشگاه یزد Dr.saeda@Gmail.com

       [2] استادیار، عضو هیات علمی و رئیس دانشگاه آزاد شیروان febrahimzade@yahoo.com

[3] دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه یزد   Rezapezeshki87@gmail.com

[4]دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت مالی دانشگاه یزد marziebakhshi@yahoo.com

 

[5]-Importance and Performance Analysis