ارزیابی و اولویتبندی مولفه‌های کیفیت خدمات دانشگاهی با رویکرد تلفیقی سروکوال و ماتریس اهمیت ـ عملکرد (مورد مطالعه: دانشگاه یزد)
دکتر فریمان ابراهیم‌زاده[2]
رضا ابراهیم زاده پزشکی[3]
مرضیه بخشی[4]
چکیده
در نظام اندیشهای مبتنی بر اندیشۀ پیشرفت، نهاد ملی علوم، تحقیقات و فناوری (و از جمله نظام آموزش عالی) ضمن آنکه یک نهاد مولد اندیشه یا نهاد نظریهپردازی بوده نقش تحقیق و توسعهای را در راستای الگوی اسلامی ـ ایرانی پیشرفت نیز بر عهده دارد. بر مبنای این دیدگاه، نهاد و نظام یادشده میکوشد تا در راستای بلوغ قابلیتهای پیشرفت (رشد ـ توسعه) روزافزون جامعه، رسالت خویش را، بهتر از گذشته به انجام برساند. دانشجویان به عنوان اصلی‌ترین ورودی دانشگاهها (به مثابه نهادهای متکفل تولید دانش بنیان توسعه) با نیازهای گوناگون، مهمترین نقش را در تحقق این هدف داشته و بیتوجهی به نیازهای آنان و کاستی در رفع آنها، باعث زاویه گرفتن نهاد مزبور از آرمان بلند خویش میشود. از طرفی مواجه بودن با محدودیت منابع در جهت رفع نیازهای مشتریان، هر سازمان و به طور خاص دانشگاهها را بر آن می‌دارد تا برنامه‌ای جامع برای تخصیص منابع خود داشته باشند. به منظور انجام صحیح این برنامهریزی، شناسایی عوامل نارضایتی دانشجویان هر دانشگاه، ضروری مینماید. بر همین اساس، در مقالۀ حاضر به کمک مدل سروکوال و ماتریس اهمیت‌ـ عملکرد [5]((IPA اولویتهای برنامهریزی جهت دستیابی به حداکثر رضایت دانشجویان مورد پژوهش قرار گرفته است. این پژوهش با ترکیب 30 مؤلفه، شامل 22 مؤلفۀ مدل سروکوال و 8 مؤلفۀ شناسایی شده از طریق روش دلفی وفق نظر خبرگان و در 5 بعد، در بین دانشجویان کارشناسی سال سوم و بالاتر به انجام رسیده است. با توجه به تعداد زیاد دانشجویان، بر اساس مدل کوکران نمونههای مورد بررسی 138 نفر تعیین گردیده و نتایج تحقیق نشان میدهد که سازمان مورد بررسی در هر 5 بعد کیفیت خدمات مورد مطالعه، دارای شکاف منفی است، ضمن آنکه تنها در 5 مؤلفه از 30 مؤلفۀ مورد بررسی عملکرد آن قابل قبول است. مؤلفههای شناسایی شده با عملکرد ضعیف نیز به کمک ماتریس اهمیت عملکرد طبقهبندی شدند که از میان آنها 13 مؤلفه در ناحیۀ تمرکز این ماتریس واقع شدند. از آنجا که هر سازمانی و از جمله دانشگاهها در سطح نگرش و مساله‌شناسی خود در تکاپوی آن هستند تا ابتدا مهمترین مسائل و مشکلات را شناسایی، سپس در جهت رفع آنها اقدام نمایند، در این تحقیق نیز کوشیده شد تا در همین راستا اهم مشکلات شناسایی شده تعیین شود. به همین منظور بار دیگر 13 مؤلفۀ یاد شده در ماتریس IPA طبقهبندی شدند. در نهایت، شاخصۀ "جهت‌گیری آموزش‌های دانشگاه به سمت آموزش‌های کاربردی "در ناحیۀ تمرکز" ماتریس IPA ثانویه قرار گرفت، که در اولویت کار سازمانی جهت بررسی و حل مشکلات قرار میگیرد
واژگان کلیدی: آموزش‌عالی، کیفیت خدمات، سروکوال، ماتریس تحلیل اهمیت ـ عملکرد، ماتریس ثانویه.
